新人さんが入っても入っても辞めていく店があります。
人と人なので相性もあると思いますし、すぐに辞める人に問題がある場合もあるのですが、その殆どの場合は「受け入れ体制が出来ていない」ことが大きな要因です。

誰もがそうだと思いますが、新しい職場に行くことへの不安はあると思います。
その不安を持ちながら、勤務初日を迎えた時、自分が来ることが周りのスタッフに共有されていなかったら。また、自分のロッカーやユニフォーム・名札が用意されていなかったら。

自分は歓迎されていないのかな?と考えてしまうでしょう。

誰もが
・褒められたい
・認められたい
・誰かの役に立ちたい

そう心の中で思っています。

人がすぐ辞めてしまう店舗は、上記の3つのどれかを満たす事が出来ていないのです。

僕も昔、勤務初日に行ったら店舗が空いておらず、1時間も待たされました。店長の寝坊が原因だったのですが、遅れて店長が到着した時、謝罪もなく

「君、何歳?」だったという、、、、
こんな店で働きたいですか?店長を尊敬できますか?

新人アルバイトさんの受け入れては、皆でウェルカムな空気を作ってあげましょう。
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先日行った居酒屋でのこと。
居酒屋のスタッフが、乾杯のドリンクをワイルドにこぼし、僕とその隣の人にかかってびしょ濡れになりました。誰が見ても、大事故です。

海外のスタッフの方でしたが、まずいことをしたという思いからか、カタコトの日本語で謝罪をし、新しいおしぼりなどを持ってきてくれましたが、責任者からの謝罪は時間が過ぎてもありませんでした。

1時間程度過ぎてようやく店長が謝罪に来ましたが、早口で何を言っているのかわからない始末。。。
非常にまずい店舗であると感じました。

うちの店舗でも、このような対応をしてしまっていないか、非常に心配になりました。


僕自身が店長だった時も、様々なトラブルが発生していました。
しかし、不満を持ったままお客様を帰さないというのが僕の信念でした。

僕の格言ですが「クレームが発生した際は、3度謝罪せよ」といつも考えています。
先ほどのドリンクをこぼしてしまった時の対応を例にして、解説します。


1回目は、こぼしてしまった直後。店長が即座に出て行き、お客様の状況把握に努めなければいけません。

2回目は、全ての処理が完了した段階で再度謝罪します。
「この度は大変申し訳ございませんでした。一通り拭き取りましたが、まだ濡れているところ、お洋服で濡れてしまわれているところがございましたら、お申し付けください。」

3回目は、お客様がお帰りになるタイミング。レジ際がベスト。

ここまで謝罪すると、お客様も「そこまで気を使ってもらって逆にすいません」という感情になってきます。こうなれば、事故が起きたことはマイナス点であっても、その後の対応で大きなプラス点を得ることで次の来店に繋げられます。

さらに。
次回来店された際に
「この間はドリンクをこぼしてしまい、申し訳ございませんでした」と一声かけられると最高。
お客様は、そのお店に通うでしょう。


この手のクレームの問題は、一番お客様に近いアルバイトさんから、店長に情報がスピーディに集まらないことです。ですので、アルバイトさんには常日頃から
「何かあったら、すぐ店長に報告してくださいね。」と伝えるようにしましょう。


自身の店舗では、スピーディな情報共有とスピーディな対応、できていますか?
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あるファストフード店での話。

僕はレジに並んで注文をする順番を待っていました。
僕の前は、海外の方(女性)で、日本語があまり話せない方。

レジ担当は若い男性スタッフ。
海外の方は、注文をする際、あまり言葉が出来ないなりに商品を指差ししていたが、若いスタッフは、早口の日本語でまくし立てる(ソースやトッピングなんかを聞いていた)。

もちろん、海外の方は聞き取れないし、分からないといったリアクションをしていたが、その姿を見たスタッフが明らかにイライラした表情をし、その感情を海外の人にぶつけるかのように強い口調で説明していた。

横から別のスタッフがフォローしたことでなんとかその場は収まったが、非常に後味の悪い場面でした。



その男性スタッフが、どのような思いで仕事をしているのかは伺い知ることは出来ないが、少なくとも接客業で働く人としての姿勢ではないと思います。海外の方もそうですが、お年を召した方も、なかなかお店の使い方が分からないという人は非常に多い。

こちらの一方的なルールや、言葉を押し付けてしまうのは、お客様に寄り添えていないことの証であると思います。自分の店舗でも、このようなことが起きていないか、良く考えてみてほしい。

僕らのお店は、従業員の自己実現の為に存在するのと同時に、お客様の為に存在することを忘れてはいけない。




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