僕はそのカフェチェーンの電子マネーを持っていて、カードに現金をチャージすると会計の時に便利だし、ポイントがバカにならないので重宝しています。
ある日、いつも行っている新宿のカフェではなく、別の立地にある同じブランドのカフェに入り、会計をしようとした時にチャージ残高が無い事に気づいたので、
「5000円分、カードにチャージしてください」と伝えると、被せるように
「まずはカードを購入してください」とスタッフの女性がひとこと。
意味が分からなかったので、
「いや、チャージをしたいんですけど」と再度伝えても
「まずはカードを購入してください!」の一点張り。
面倒だったので、丁寧に
「僕はバリューカード(電子マネーのこと)を持っていて、そこにチャージをしたいのですが」
と伝え、ようやく理解したようでした。
他の店舗では、チャージしてくださいと伝えれば、「=カードへのチャージ」という事は誰もが理解しており、スムーズにチャージをしてくれていたので少しびっくりしたのです。
おそらくスタッフの女性は僕に対して
「カードを持っていない人」という決めつけ、思い込みから
「カードを持っていない前提」で話をしていた。
一方で僕は「カードを持っている前提」で話をしている為、噛み合わない。
自分が源泉という立場を取れば、この噛み合わない状況は、自分が作っていると思う一方、
お客様の意図を汲み取り、対応する事がサービスの現場では求められるのではないでしょうか。
これはみなさんの店舗にも往往にして起こりうる事象だなと感じました。
自身のお思い込み、決めつけによって行動すると、お客様が本当に求めているサービスを見失う。
カフェのふとしたやりとりから気づかされました。