先日行った居酒屋でのこと。
居酒屋のスタッフが、乾杯のドリンクをワイルドにこぼし、僕とその隣の人にかかってびしょ濡れになりました。誰が見ても、大事故です。

海外のスタッフの方でしたが、まずいことをしたという思いからか、カタコトの日本語で謝罪をし、新しいおしぼりなどを持ってきてくれましたが、責任者からの謝罪は時間が過ぎてもありませんでした。

1時間程度過ぎてようやく店長が謝罪に来ましたが、早口で何を言っているのかわからない始末。。。
非常にまずい店舗であると感じました。

うちの店舗でも、このような対応をしてしまっていないか、非常に心配になりました。


僕自身が店長だった時も、様々なトラブルが発生していました。
しかし、不満を持ったままお客様を帰さないというのが僕の信念でした。

僕の格言ですが「クレームが発生した際は、3度謝罪せよ」といつも考えています。
先ほどのドリンクをこぼしてしまった時の対応を例にして、解説します。


1回目は、こぼしてしまった直後。店長が即座に出て行き、お客様の状況把握に努めなければいけません。

2回目は、全ての処理が完了した段階で再度謝罪します。
「この度は大変申し訳ございませんでした。一通り拭き取りましたが、まだ濡れているところ、お洋服で濡れてしまわれているところがございましたら、お申し付けください。」

3回目は、お客様がお帰りになるタイミング。レジ際がベスト。

ここまで謝罪すると、お客様も「そこまで気を使ってもらって逆にすいません」という感情になってきます。こうなれば、事故が起きたことはマイナス点であっても、その後の対応で大きなプラス点を得ることで次の来店に繋げられます。

さらに。
次回来店された際に
「この間はドリンクをこぼしてしまい、申し訳ございませんでした」と一声かけられると最高。
お客様は、そのお店に通うでしょう。


この手のクレームの問題は、一番お客様に近いアルバイトさんから、店長に情報がスピーディに集まらないことです。ですので、アルバイトさんには常日頃から
「何かあったら、すぐ店長に報告してくださいね。」と伝えるようにしましょう。


自身の店舗では、スピーディな情報共有とスピーディな対応、できていますか?